Dalla teoria alla pratica. Cosa comunicare

Dall’individuazione del target all’affezione del cliente, Rita Apollonio e Giulia Carosella hanno spiegato in un manuale di 144 pagine Come conquistare gli ospiti per sempre. Qui ci raccontano alcuni punti chiave.

Cosa è la comunicazione?
E’ tutto e nulla, dipende dagli ambiti che si attivano. Per esempio, è fondamentale farsi conoscere, ma anche dire le cose giuste durante il soggiorno dei clienti, e ancora di più è importante la fase del follow-up, la fidelizzazione che si può fare con una news letter o con promozioni diverse. E’ comunicazione anche rispondere a una richiesta di prenotazione nel modo corretto e completo, l’accoglienza dell’ospite con determinate regole.

Cosa è importante?
Far passare il messaggio della qualità che si offre: è importante non solo dal punto di vista della redditività, ma anche dell’etica. Il mercato oggi non accetta ciò che non è etico. Si deve percepire che l’operatore crede in quello che fa, che è coinvolto a livello personale, che lavora non solo per guadagnare, ma per offrire agli altri un buon prodotto o servizio (vedi il successo dei prodotti biologici e, su un altro fronte, delle banche etiche).

E cosa sapere del marketing?
Dal punto di vista strategico le regole fondamentali restano sempre l’analisi del territorio, decidere quali sono i target primari, studiare un marchio attraente e distintivo per il proprio target. Questo apre un discorso a raggiera per cui la strategia di comunicazione deve essere coerente in tutti i suoi punti, dal nome della struttura fino al sito web.

Sono tante le cose da creare in modo omogeneo?
Lo stile di una struttura, che dipende dai gusti del proprietario e dalla migliore realizzazione per un certo target stabilito, va dalla brochure al biglietto da visita a internet. Oggi è importante anche essere su Facebook, non tanto per dare delle informazioni, ma come meta-comunicazione, perché bisogna far sapere che si è attivi e interattivi.

Come aprirsi a nuove idee?
Il metodo del marketing ha quattro o cinque regole sempre uguali, la fondamentale è la seguente: non si deve lanciare sul mercato un prodotto o un servizio perché piace a noi, ma perché risponde ai desideri o alle esigenze della domanda, vale a dire il consumatore/cliente.  Questo principio ha aperto nuove prospettive anche nell’ambito della ricettività a conduzione familiare, oltre ai B&B.

Per esempio?
Si possono realizzare diverse forme di ricettività extra alberghiera, di piccoli alberghi, di case di charme, a seconda delle zone e delle leggi. Per esempio, in alcune regioni, come le Marche, si considera B+B anche un appartamento a 50 metri da casa, mentre in Lombardia non si possono neanche avere camere a piani diversi. Quindi in ogni caso si può valutare, per esempio, se conviene fare una locazione turistica cedendo agli ospiti “in uso esclusivo” un appartamento, in altri casi si può trasformare l’accoglienza  in attività primaria, aprendo una partita IVA, prendendo la licenza di affitta camere, diventando una società di servizi. Si tratta di salti di qualità di tipo imprenditoriale che ognuno deve valutare.

Quali sono le difficoltà che vedete più spesso con la vostra esperienza nell’associazione Friendly Home?
La difficoltà nell’individuare i canali informativi più corretti per avviare l’attività e nello stabilire la politica tariffaria più idonea.

Ci sono problemi o facilitazioni per il fatto di essere donne?
Problemi no; eventuali facilitazioni (finanziamenti, corsi ad hoc ecc.) possono essere individuate a livello regionale o provinciale

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